这个来电，不要轻易挂断

发布时间：2026-07-18 05:33:54 来源：安智兰德资讯网 作者：休闲

“若判断失误，这个来电外呼电话便是不轻打扰；若犹豫不决，万一出事又该如何？易挂”

深夜打车时，你是这个来电否曾接到过滴滴打来的电话，询问“目前在车上吗？不轻”或“行程是否一切正常？”

多数人视其为贴心关怀，也有人感到被打扰。易挂然而，这个来电你大概率不知道，不轻屏幕那端坐着的易挂是正紧盯行车轨迹的安全专家。危险或许尚未降临，这个来电但他们不敢有丝毫松懈。不轻

作为滴滴的易挂安全专家，他们的这个来电核心使命是时刻保持警醒，在隐患萌芽时迅速介入，不轻将风险控制在发生之前。易挂

2026年6月，正值第25个全国“安全生产月”，记者深入成都滴滴安全预警中心，沉浸式体验了4000多名安全专家7×24小时值守的工作常态，从而深刻理解了平台所肩负的重担。

在6月25日的“滴滴安全开放日”上，滴滴网约车技术和安全负责人曹乐的一番话令人深思。他指出，在滴滴，唯一从未被质疑必要性的投入便是安全投入——“花钱如流水，年复一年持续投入”。但他同时也坦诚坦言：“我们的能力是有限的。”

平台已竭尽所能，却仍承认局限。这背后折射出一个复杂的生态现实——安全这道题，绝非平台一方所能独自解完。

一份复杂的工作，一群陷入“两难”的人

胡琦是滴滴成都预警中心的一线安全专家，2024年入职。她透露，入职前三个月因对知识和流程生疏，她曾一度怀疑自己是否适合这份工作，甚至想放弃。直到一次，AI模型识别出一位乘客有轻生言语和意图，胡琦果断进行外呼安抚，直至确认对方安全到家。那一刻，她找到了工作的意义。

这种意义感伴随胡琦至今，但工作带来的“拧巴感”依然存在。胡琦表示，刚接触行中干预时，最难把握的是“度”。人工复核需依据车内语境，迅速判断是否升级为高危订单。

“如果判断失误，打外呼电话就可能打扰到司乘；可犹豫不打，万一出事了呢？”胡琦坦言，这种分寸没有标准答案，只能靠经验积累。更微妙的是心理矛盾：作为安全专家，她既希望提升司乘体验，又不想让用户因感到“过度安全”而放松警惕，因为安全最大的敌人正是掉以轻心。

滴滴安全专家日常工作示意。

同样面临“两难”困境的，还有天津预警中心负责“行后判责”的宋修建。他的工作是对已发生风险事件进行责任判定，从初审、交叉审到高审，每单需经过2至3轮研判。若初审与交叉审意见不一，或处罚影响重大，则进入高审环节。判罚后，司乘可申诉，但这又需1至2轮重新研判。

宋修建指出，团队重点关注未成年人独自乘车、醉酒乘客等高险场景，对此类场景下的司机违规行为从严处罚。

然而，更大的挑战在于“分寸感”。“判责需严守原则，但司机多为靠跑车养家的普通人，判责时既要依据规则，也要理解其不易。”宋修建强调，他常对新人重申尺度：“非高危存疑不判、证据不全不判，高危的一次从严”。

乘客上车后，车内录音的开启。

平台筛出82%的风险，剩下的18%才是真难题

在预警中心，实时工单处理流程标准化：AI模型秒级扫描订单，捕捉路线偏移、车内激烈言语、轨迹异常等信号，推送至人工复核——安全专家核实后，对确认存在隐患的订单进行外呼提醒、震慑，必要时直接报警。

滴滴平台安全部负责人曲晓楠介绍，依托全链路安全体系，目前平台风险识别率为82%。但他更看重风险工单的召回率，即“宁可误判，也要减少漏判”。因为场景的复杂性与人为的不确定性，始终给安全工作带来持续挑战。

各界代表走进信息管理极其严格的滴滴安全预警中心。

代价之一是大量的“假预警”。胡琦表示，许多AI根据语音识别推送的工单，听完才发现是车内广播或乘客闲聊。但她态度坚决：“每一单都不能漏过，都要复核。就算是一场误会，也至少证明乘客是安全的。”

曹乐在开放日现场解释了这一选择背后的逻辑：“一般算法追求准确率和召回率的平衡，但安全不同。安全风险稀疏，一旦漏掉一个，后果可能无法承受。因此，安全算法的设计原则是召回所有可能的风险，由人工全量审核。”这背后是巨大的人力投入与算力成本。

即便有AI大模型，人工依然不可替代。胡琦对此有深刻见解：“AI擅长标准化识别敏感词，但人更懂情绪，能从录音的语气、声量中捕捉关键信息，这是AI做不到的。”许多复杂风险场景，最终仍需人工判断。

滴滴网约车技术和安全负责人曹乐在分享平台的安全探索。

事实上，仍有部分复杂风险场景是AI和人工都难以覆盖的。曲晓楠指出，若司乘取消订单改为私下成交，录音和轨迹将全部失效；若家长用成人账号为未成年人代叫车，平台可能无法第一时间启动未成年人专属防护机制；若车内录音录像设备被遮挡或信号中断，AI便无法获取有效信息；此外，若司乘此前无投诉记录，技术也无法预判蓄意行为。

“这些就是剩下的那18%的深水区。”曲晓楠表示，“要解的题越来越难，受边际效益递减规律影响，越往后投入成本越高，但新增的安全效果有限。平台能力确实存在局限。”

安全边界从何来？社会共建是唯一出路

“滴滴安全投入巨大，但难以被感知；安全无上限，风险无法清零。”上海金融与法律研究院研究员刘远举在开放日上分享观点。他认为，滴滴承担的安全责任已超越法律范畴，更多是社会责任和商誉责任，“安全责任应当合理界定，用户直面风险或承担风险的意识，同样是这道命题中不可或缺的部分。”

关于“安全边界”的讨论，曹乐举了一个例子：目前，14岁以下未成年人无法用滴滴独自叫车或乘车。曹乐坦诚表示：“尽管我们为未成年人倾斜了大量安全资源，但对此场景仍感焦虑，缺乏足够信心。”

平台分享“AI实时识别+人工复核研判+安全专家干预”

曾有儿童手表厂商寻求合作，希望在手表中增加打车入口以方便儿童叫车。内部讨论时，安全团队直接投了否决票。然而现实是，许多家长确实用成人账号为孩子代叫车，并在未报备情况下让孩子独自乘车。

为此，滴滴需尽可能识别并匹配防护措施——一旦推测为未成年人，订单风险值将被拉高，守护流程优先级提升。但可想而知，这种“推测”难度极大，相应的误判损耗和漏过的风险都很高。

从现场讨论中不难感受到，公众对出行有需求和期待，平台有责任和义务承接这些需求。但当用户的现实需求增多，即便平台愿意持续投入，安全这件事仍需更多人共同努力，合力共建。

滴滴安全开放日现场讨论。

一位网约车行业媒体代表在讨论环节的一句话——“每个人应该是自己的第一安全责任人”，得到了现场广泛认同。他指出，叫网约车不同于网购，司机和乘客两个陌生人在密闭空间相处，安全风险不可能降至零，不能将所有责任都推给平台。

曲晓楠直言，滴滴持续多年的安全知识宣传，目前面临乘客“感知麻木”的问题。例如，尽管每单行程前会提醒“车内录音已开启”，下车前提示“先观察后方再下车”，仍有乘客反馈说没印象。

夜晚的城市街头，有人寻找来处，有人奔赴归途。

不得不承认，在安全这件事上，仅靠平台远远不够。每个人都需要提升安全意识，善用平台的安全功能，如开启行程分享、设置紧急联系人、拒绝线下交易、如实报备特殊场景等。这些动作补上的，恰恰是平台够不到的盲区。

安全是一场接力赛，每棒都有交接区，有时交接区就是盲区。任何一环接不住，安全就会掉地。平台需要跑好自己那一棒，剩下的路程，需要司乘和社会一起接力跑下去。

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